Голосовой чат с покупателем
Собрать голосовой звонок в том же окне, где оператор уже ведёт обращение, — без переключения между телефонией и карточкой клиента.
Звонок редко идёт по прямой: оператору нужно поставить клиента на удержание, уточнить наличие в магазине, позвать супервайзера или передать обращение на другой навык. Всё это должно происходить в одном экране.
сценарий, UX, UI
разные права, один звонок
клиент, магазин, коллега
с записью и расшифровкой
Что происходит внутри одного звонка
Пока клиент на линии, оператор совершает ещё несколько действий — и каждое из них меняет состояние звонка.
Я оставила все эти действия рядом с трубкой: панель звонка не исчезает ни на одном шаге.
Панель звонка — единственный источник статуса, всё остальное — контекст вокруг неё.
Статус обращения дублируется у имени клиента, второй звонок открывается отдельной панелью и не перекрывает первую, а каждое действие оператора попадает в историю обращения с точным временем.
Принять звонок
Обращение приходит в очередь и сразу открывается карточкой: теги, контакты, навык и две кнопки — принять или отклонить.
Удержание открывает действия, а не блокирует экран
Пока клиент на удержании, становятся активными звонок супервайзеру, выбор магазина и переназначение навыка. Статус «На удержании» виден у имени клиента.
Звонок в магазин
Три шага без ухода со страницы: найти магазин, проверить его данные, позвонить. Клиент всё это время остаётся на линии.
Супервайзер и передача навыка
Если разговор выходит за компетенцию оператора, помощь приходит внутрь того же звонка — клиенту не нужно перезванивать.
Подключение видно обеим сторонам
В панели появляется иконка слушателя, а в истории обращения — запись «Супервайзер подключился к звонку» с временем.
Звонок покупателю
Оператор набирает номер там же, где очередь: клавиатура открывается поверх списка и не уводит на отдельный экран.
Запись и расшифровка
Завершённый звонок остаётся в карточке: аудио, текст диалога по репликам и полная история статусов.
Разбор без пересказа
Расшифровка размечена на оператора и клиента, поэтому спорный момент находится по тексту, а не прослушиванием всей записи.
Тот же звонок, другие права
Супервайзер видит знакомую карточку, но с другим набором действий: слушать, назначить звонок на себя, подсказать оператору.
Подключиться к живому разговору
Вместо «Переназначить» у супервайзера — «Назначить на себя», а в панели добавлена кнопка прослушивания и подсказки оператору. Остальная карточка не меняется, поэтому переучиваться не нужно.
Отчёт по звонкам
Фильтр в каждой колонке, статусы теми же цветами, что и в карточке, и вложенные строки для переназначенных звонков одного обращения.
Спроектирован сквозной сценарий голосового звонка — от входящего обращения до записи с расшифровкой, с удержанием, звонком в магазин, подключением супервайзера и передачей на навык.
Оператор и супервайзер работают в одном интерфейсе с разным набором прав, а история обращения фиксирует каждое действие с точным временем.