Татьяна Леонова01
Входящий
Имя и номер видны до ответа — оператор знает, кто звонит, ещё не взяв трубку. Отклонить звонок нельзя, поэтому в панели одна кнопка — «Принять».
Голосовой чат с покупателем
Встроить голосовой звонок в то же окно, где оператор уже ведёт обращение, — без переключения между телефонией и карточкой клиента.
Звонок редко идёт по прямой: оператору нужно поставить клиента на удержание, уточнить наличие в магазине, позвать супервайзера или передать обращение на другой навык. Всё это должно происходить в одном экране.
РольProduct Designerсценарий, UX, UI
Роли в системеОператор и супервайзерразные права, один звонок
КаналыВходящие и исходящиеклиент, магазин, коллега
РезультатЗвонок в карточкес записью и расшифровкой
Инструменты и срокFigma2 недели
Ключевой элемент
Панель звонка — единственный источник статуса
Она не исчезает ни на одном шаге: оператор смотрит в карточку клиента, а состояние звонка считывает по цвету, кнопкам и подписи. Всё остальное на экране — контекст вокруг неё.
Контекст
Удержание меняет весь экран, а не только панель
Оператор поставил клиента на удержание. Вместе с панелью меняются статус у имени, очередь, блок действий и история обращения — экран целиком говорит, что происходит.
0102030405060701
Панель на удержании
Бледнеет, вместо паузы — «продолжить». Микрофон и сброс неактивны.
02
Качество связи
Отдельно для оператора и клиента — видно, чья сторона проседает.
03
Статус у имени
«На удержании» дублируется у имени клиента: статус виден и вне панели.
04
«Позвонить» в очереди
Неактивна, пока клиент на линии: у оператора одна линия.
05
Открытые действия
Пока клиент ждёт — звонок супервайзеру, в магазин, переназначение навыка или оператора.
06
История обращения
Каждое действие — строкой с временем: 15:33, поставлен на удержание.
07
Данные клиента
Номер заявки, локальное время, комментарий и теги — рядом с разговором.
Состояния
Одна панель — девять состояний разговора
В исходном макете панель — компонент с вариантами. Все состояния живут на одном месте экрана: меняются цвет, набор кнопок и подпись, а не расположение.
02
Набор номера
Исходящий звонок. Из действий только сброс: пока никто не ответил, микрофон и удержание не нужны.
03
Номер занят
Без модального окна: «Набор номера…» меняется на «Номер занят», и через 2 секунды набор сбрасывается сам.
04
Разговор
Таймер, микрофон, удержание и сброс. Под панелью — качество связи отдельно для оператора и клиента.
05
Микрофон выключен
Кнопка становится белой с перечёркнутым микрофоном — состояние видно боковым зрением, даже когда оператор смотрит в карточку.
06
Удержание
Панель бледнеет, вместо паузы — «продолжить». Микрофон и сброс недоступны, зато открываются действия: звонок в магазин, супервайзеру, переназначение навыка.
07
Удержание супервайзером
По кнопкам не понять, кто поставил паузу, поэтому подсказка появляется сама, а в истории обращения остаётся запись с временем.
08
Слушает супервайзер
В панели появляется значок слушателя, подсказка объясняет его: оператор знает, что разговор слышат.
09
Звонок в магазин
Пока клиент на удержании, звонок в магазин открывается своей панелью на месте карточки действия. Клиентская панель остаётся сверху — два разговора не путаются.
Две линии на одном экране
Клиент ждёт сверху, бледной панелью, магазин — ниже, своей. Сбросить клиента случайно нельзя: на удержании кнопка сброса неактивна.
Ограничения и находки
Что мешало — и как я обошла это интерфейсом
Ограничения телефонии, ролей и процессов нельзя было убрать. Задача была сделать их понятными оператору ровно в тот момент, когда они срабатывают.
Ограничение
У оператора одна линия
Телефония не держит два активных разговора, а уточнить наличие в магазине нужно, пока клиент ждёт.
Как обошла
Второй звонок открывается только при удержании клиента. Его панель бледнеет и остаётся сверху, звонок в магазин встаёт на место карточки действия. «Позвонить» в очереди неактивна, пока идёт звонок.
Состояния 06, 09Находка
Удержание — рабочее время оператора
Разбирая сценарии, я увидела: пока клиент ждёт, оператор делает самое важное — звонит в магазин, зовёт супервайзера, переназначает навык.
Что сделала
Удержание не блокирует экран, а открывает эти действия. Статус «На удержании» дублируется у имени клиента, чтобы его было видно и вне панели.
Состояние 06Ограничение
Паузу ставит не только оператор
Супервайзер может поставить звонок на удержание из своего интерфейса. Для оператора это выглядит как сбой: кнопки поменялись, а он ничего не нажимал.
Как обошла
Подсказка «Супервайзер поставил звонок на удержание» появляется сама, без наведения. В истории обращения остаётся запись с временем.
Состояние 07Находка
Права разные — карточка одна
Супервайзеру нужны другие действия: слушать разговор, подсказать оператору, взять звонок на себя.
Что сделала
Супервайзер видит ту же карточку: вместо «Переназначить» — «Назначить на себя», в панели — прослушивание и подсказка. Оператор видит значок слушателя и знает, что разговор слышат.
Состояние 08Ограничение
Связь нельзя починить из интерфейса
Плохо слышно — но у кого? Оператор переспрашивает клиента, хотя проблема может быть на его стороне.
Как обошла
Под панелью — качество связи отдельно для оператора и для клиента: видно, чья сторона проседает.
Состояния 04–08Ограничение
Номер может быть занят
Исходящий звонок проходит не всегда, а окно об ошибке перекрыло бы карточку клиента.
Как обошла
«Набор номера…» меняется на «Номер занят», и через 2 секунды набор сбрасывается сам — без окон и лишних кликов.
Состояния 02, 031 экранвместо телефонии и карточки по отдельности
−15%к среднему времени обработки звонка (AHT) по оценке команды
2 ролиоператор и супервайзер в одном интерфейсе
4,6 из 5оценка удобства рабочего места во внутреннем опросе операторов
Сквозной сценарий — от входящего обращения до записи с расшифровкой: удержание, звонок в магазин, супервайзер, передача на навык. Оператор и супервайзер работают в одном интерфейсе с разными правами.
За кадром
В кейсе разобран главный элемент — панель звонка. В макете ещё больше 30 экранов: набор номера, очередь текстовых и голосовых обращений, история с фильтрами, переназначение, запись и расшифровка. Покажу на встрече.